何飛鵬
從台北到吉隆坡的飛機上,
我與空中小姐的一番對談,
讓我更深刻體會個人「當責」
(accountability)的意義。
因為是臨時行程,
我的祕書沒有幫我訂到素食餐,
所以在勉強用餐之後,我請來空中小姐,
告訴她後天我會從吉隆坡回台北,
可否請她幫我代訂素食餐。
空中小姐態度很好地告訴我,
她會轉告地勤人員,請他們處理。
我有點不放心,再問:
「我確定可以在回程吃到素食餐嗎?」
她再一次回答:「她會轉告地勤人員處理。」
我抬頭望著她,極為誠懇且認真地告訴她:
「十分謝謝妳,我可以知道妳的名字嗎?
這樣當我回程時,吃到可口的素食餐時,
我才知道要感激誰!」
空中小姐愣了一下,遲疑地給我看了她的名牌,
然後認真地告訴我:「何先生,你放心,
我會追蹤這件事,你一定可以吃到素食餐。」
接著她問我要吃那一種素食餐?
要東方素、西方素,還是印度素?
我因為沒吃過印度素,所以挑了印度素。
果真,在我回台的航班上,我吃到了素食餐,
雖然印度素的口味我吃不慣,
但畢竟我如願吃到了素食餐。
我不是個挑剔的人,
但這個經驗讓我再度活生生地
體驗「個人當責」的意義。
很明顯地,空中小姐第一、二次的回答,
她做到了「負責」,
承諾了會轉告地勤人員,
但不能保證地勤作業是否會確實,
也不需要為最後的結果負責任。
可是當我以感謝她熱忱而貼心的服務為理由,
不死心地追問她的名字時,
她決定做出「當責」的承諾,
為這件事的結果負完全的責任,
所以給了我一個十分肯定的答覆,
讓我對她所屬的航空公司有了更完美的印象。
在剩下的行程中,她與我有了更多的互動,
也對我有更貼心的照顧,
顯然這一段對話,讓她更加倍且仔細地服務我。
企業組織中充滿了類似的情境,
客戶問到了不是你所負責的事,
你的回答不外以下幾種:
1.這不是我的事,
你可以去找某一個部門的人處理;
2.我會幫你轉達給負責的人員,
協助你處理;
3.你放心!我會轉告相關人員,
協助你完成這件事。
第一種回答比較像公務員,用的是鋸箭法
(只鋸箭竿不拔箭頭,比喻治標不治本);
第二種回答最常見,
是一般受過訓練的工作者負責的說法。
可是第三種回答,
就是那個比負責還多一點的當責工作者的做法。
這件事雖不歸我負責,
但我現在決定「own」這件事,
這就是我的事,我會確保這件事一定可以完成。
當責的人除了做自己分內的工作以外,
還會為不該他的責任,額外做一些事,
讓所有的客戶感受到公司是一體的、
是貼心的、是嚴謹的,客戶會得到滿意的服務。
(作者是城邦出版集團副董事長、商周出版發行人)
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《經理人月刊》2011年5月號
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