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負責vs.當責



 





















                 何飛鵬


從台北到吉隆坡的飛機上,


我與空中小姐的一番對談,


讓我更深刻體會個人「當責」


(accountability)的意義。


因為是臨時行程,


我的祕書沒有幫我訂到素食餐,


所以在勉強用餐之後,我請來空中小姐,


告訴她後天我會從吉隆坡回台北,


可否請她幫我代訂素食餐。


空中小姐態度很好地告訴我,


她會轉告地勤人員,請他們處理。


我有點不放心,再問:


「我確定可以在回程吃到素食餐嗎?」


她再一次回答:「她會轉告地勤人員處理。」


我抬頭望著她,極為誠懇且認真地告訴她:


「十分謝謝妳,我可以知道妳的名字嗎?


這樣當我回程時,吃到可口的素食餐時,


我才知道要感激誰!」


空中小姐愣了一下,遲疑地給我看了她的名牌,


然後認真地告訴我:「何先生,你放心,


我會追蹤這件事,你一定可以吃到素食餐。」


接著她問我要吃那一種素食餐?


要東方素、西方素,還是印度素?


我因為沒吃過印度素,所以挑了印度素。


果真,在我回台的航班上,我吃到了素食餐,


雖然印度素的口味我吃不慣,


但畢竟我如願吃到了素食餐。


我不是個挑剔的人,


但這個經驗讓我再度活生生地


體驗「個人當責」的意義。


很明顯地,空中小姐第一、二次的回答,


她做到了「負責」,


承諾了會轉告地勤人員,


但不能保證地勤作業是否會確實,


也不需要為最後的結果負責任。


可是當我以感謝她熱忱而貼心的服務為理由,


不死心地追問她的名字時,


她決定做出「當責」的承諾,


為這件事的結果負完全的責任,


所以給了我一個十分肯定的答覆,


讓我對她所屬的航空公司有了更完美的印象。


在剩下的行程中,她與我有了更多的互動,


也對我有更貼心的照顧,


顯然這一段對話,讓她更加倍且仔細地服務我。


企業組織中充滿了類似的情境,


客戶問到了不是你所負責的事,


你的回答不外以下幾種:


1.這不是我的事,


你可以去找某一個部門的人處理;


2.我會幫你轉達給負責的人員,


協助你處理;


3.你放心!我會轉告相關人員,


協助你完成這件事。


第一種回答比較像公務員,用的是鋸箭法


(只鋸箭竿不拔箭頭,比喻治標不治本);


第二種回答最常見,


是一般受過訓練的工作者負責的說法。


可是第三種回答,


就是那個比負責還多一點的當責工作者的做法。


這件事雖不歸我負責,


但我現在決定「own」這件事,


這就是我的事,我會確保這件事一定可以完成。



當責的人除了做自己分內的工作以外,


還會為不該他的責任,額外做一些事,


讓所有的客戶感受到公司是一體的、


是貼心的、是嚴謹的,客戶會得到滿意的服務。


 


(作者是城邦出版集團副董事長、商周出版發行人)


部落格:http://blog.pixnet.net/feipengho


《經理人月刊》2011年5月號


 


 


 



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